Högskolan i Halmstad

Inledning *

Designing Computer Systems from a Human Perspective *

Mina slutsatser *

A new Agenda for User Participation *

Mina slutsatser *

User Participation and Democracy *

Mina slutsatser *

Slutkommentarer *

Referenser *

Vår uppgift bestod i att utifrån en samling titlar på artiklar hitta tre stycken med ett gemensamt tema. Detta visade sig ganska svårt eftersom det bakom en artikeltitel kan dölja sig något helt annat än det man hade trott. De artiklar som jag har valt är väldigt olika till innehåll men jag har ändå hittat något gemensamt för dem: De visar alla olika aspekter på begreppet "användarmedverkan". Den första artikeln handlar om hur man ersätter de traditionella beskrivningsteknikerna med mer verbala. Den andra artikeln behandlar vikten av att även inkludera organisatoriska frågor i sytemutvecklingsarbetet. Den sista artikeln ser på användarmedverkan med utgångspunkt från demokratibegreppet.

Vi får hela tiden veta att det är viktigt att få med användarna i arbetet. Detta är något som vi inte ifrågasätter utan vi tar för givet att mer användarmedverkan leder till ett bättre resultat. Ett exempel på detta är kapitel 2 i boken "Design at Work" där författaren beskriver hur han en gång fick i uppgift att genomföra ett sytemeringsarbete på ett större företag. Han begärde att få inkludera användarna i arbetet men fick kalla handen. Han fick överhuvudtaget inte träffa användarna. Författaren drar då slutsatsen att resultatet måste ha blivit dåligt på grund av detta. Han uttrycker till och med sin förvåning över att den färdiga applikationen kom till användning. Detta tycker jag visar på en viss "blindhet". Det finns säkert mycket som pekar på att mer användarmedverkan leder till ett mer gediget slutresultat men att bara ta för givet att det alltid måste vara så tycker jag är lite magstarkt.

Designing Computer Systems from a Human Perspective

Tidskrift: Scandinavian Journal of Information Systems 1994 Nr6

Även om nästan alla är ense om hur viktig användaren är i designprocessen så är det ändå svårt för systemdesignern att göra användarna "synliga" i processen. Författaren menar att systemdesigners i dag arbetar iterativt, dvs att nya system implementeras och brister upptäcks vilka åtgärdas tills en acceptabel produkt har uppnåtts. I denna process är användaren inget annat än ett hjälplöst byte för den teknologiska evolutionen, vilken hela tiden ökar i hastighet utan att ge tid för reflektion över de fördelar och nackdelar den för med sig.

Med detta som bakgrund är det viktigt att frambringa metoder och tekniker som hjälper designers och användare att diskutera och reflektera över planerade applikationer tidigt i utvecklingsprocessen. Chansen vore då större att utveckling av applikationer kunde styras på ett medvetet sätt i stället för att processen blir närmast slumpartad.

Designers talar mycket om användaren (och ibland till och med med användaren), men han/hon talar oftast om användaren som ett objekt i ett system, inte som en mänsklig varelse. Detta innebär att "användaren" bara existerar när han/hon arbetar med systemet. Anledningen till detta är till stor de att de beskrivningstekniker som i dag används bl a består av rektanglar och cirklar förenade med streck. De mänskliga aspekterna finns ej med i alla diagram. Vi behöver därför nya sätt att kommunicera när vi beskriver system.

Författaren förespråkar därför ett arbetssätt där man använder "narratives" (den bokstavliga översättningen är: berättande, skildrande). Man skall alltså använda en mer verbal beskrivningsteknik. Detta för att göra de involverade mer medvetna om hur systemet ser ut och vad man kan vänta av ett nytt/modifierat system.

Designern måste fokusera mer på människan och för att göra detta behöver han komma fram till en beskrivningsteknik som ser människan som en levande varelse. Berättandet är en sådan teknik som faktiskt har använts genom hela mänsklighetens historia i form av böcker, myter osv. Dessa har tjänat som preferenser för vad som är bra/dåligt, gott/ont, rätt/fel. Kan man då utnyttja detta inom systemutvecklingen? Om bara berättaren och lyssnaren har kommit fram till samma preferensramar, så att inget går förlorat under tolkningsprocessen, så är detta möjligt menar författaren.

Den berättande kommunikationen sker på två sätt:

• Designern bygger upp sin bild av det nuvarande systemet (problemområdet) genom att intervjua användarna (användarna står för berättandet).
• Designern kommunicerar sin bild av det kommande systemet till användarna (designern står för berättandet).

Berättandet skall illustrera och uttrycka den mångfald som karakteriserar människan. Som hjälp för detta så har författaren satt upp ett ramverk som består av nio aspekter som alla är viktiga när människor skall bedöma sin livssituation:

Ingen teori är komplett utan den obligatoriska modellen och även Clausen presenterar en sådan. Han menar att, jämfört med traditionella modeller, så passar denna in i den tidiga fasen av systemutvecklingsarbetet. Denna modell skall resultera i två olika typer av dokument:

1. En eller flera beskrivningar som ligger till grund när människorna skall bestämma om de är intresserade av det föreslagna systemet eller ej.
2. Ett eller flera utkast till systemet från vilka det är möjligt att komma fram till ett fundament till konstruerandet av det nya systemet.

Modellen:

1. Formulera problemområdet
2. Identifiera användare och utse representanter
3. Klargöra den nuvarande situationen

1. Kvalitativa intervjuer
2. "Komponera" beskrivningar

1. Identifiera problemen
2. Analysera problemen
3. Föreslå lösningar
4. Välja lösningar
5. "Komponera" kommande scenarios
6. Presentera scenarios

Författaren har ingen praktisk erfarenhet av att arbeta på detta sätt i verkligheten utan de försök som har gjorts är gjorda inom den akademiska världen tillsammans med studenter. Studenterna fick ett färdigt problem formulerat för sig: "Systemet som skall utvecklas skall vara en datorbaserad applikation för att sköta hemekonomin för icke-ekonomer."

Eftersom man ej hade tillgång till "användare" så fick studenterna själva "hitta på" berättelser. De samlade berättelserna ledde så småningom fram till tre st problemformuleringar varav man valde att arbeta vidare med en. Detta problem var det faktum att folk i allmänhet har svårt att byta från "riktiga" pengar till "informations-pengar" i form av kreditkort, betalning via datorn osv.

Av dessa experiment drog man slutsatsen att berättandet är användbart inom gruppen men det återstår fortfarande att se om det går att kommunicera på detta sätt med folk utanför designgruppen. Man lärde sig dessutom att det är svårt att ena stunden vara "artistisk" när man arbetar med berättandet och andra stunden vara vetenskaplig när man utför analysen.

Att strunta i att använda alla grafer och i stället använda sig av verbala beskrivningstekniker har naturligtvis sina poänger eftersom man då arbetar mer på användarnas egna villkor. Men vad händer om systemet är väldigt komplext? Jag misstänker att mycket av helhetssynen på systemet då försvinner och man i stället sitter där med många detaljbeskrivningar.

Vad man inte nämner speciellt mycket om i artikeln är det lingvistiska perspektivet som "Design at work" tar upp. Olika personer lägger olika betydelser i orden. Detta borde betyda att de berättelser som designern samlar in har olika betydelse dels för de intervjuade dels för den som skall tolka dem (designern) vilket leder till att man i slutändan kommer att ha olika syn på både det nuvarande och kommande systemet.

Författarna till "Design at work" menar att man bara kan få en känsla för det kommande systemet genom att "göra/använda". Att reflektera över det räcker inte (practice). Jag håller med om detta, för att få fart på användarnas fantasi behövs något mer än att bara diskutera det kommande systemet. Det sägs visserligen inget i artikeln om att använda mer praktiska arbetssätt men det borde gå att kombinera "berättandet" med t ex prototyping.

Man såg ansåg det viktigt i boken att användare och systemutvecklare försöker sätta sig in i varandras arbetsuppgifter. Detta gör man nog bäst genom att "prata samma språk" och det kommer man aldrig att göra när utgångspunkterna för diskussionerna är grafer som endast den ena parten förstår sig på. Samtidigt ligger det en risk i det som artikelförfattaren förespråkar, nämligen att systemutvecklaren blir så involverad i användarnas vardag att han till slut går från att vara en "outsider" till att bli en "insider".

A new Agenda for User Participation

Tidskrift: Scandinavian Journal of Information Systems 1994

Skandinaviska systemutvecklingsprojekt präglas i dag av en hög grad av användarmedverkan delvis därför att medinflytande är djupt rotade i vårt demokratiska samhälle. Det är tydligt att det finns en stor tro på nödvändigheten av användarmedverkan. I många läroböcker (oftast amerikanska) framhålls användarmedverkan som en väg att nå lyckade resultat vid systemutveckling. Trots detta så saknas det empiriska bevis när det gäller förhållandet användarmedverkan/lyckat resultat i systemutveckling.

I artikeln argumenterar författarna för att användarmedverkan har mycket liten verkan om man inte samtidigt inkluderar organisatoriska frågor. Om endast systemteknologiska frågor diskuteras så kan fundamentala organisatoriska problem förbli olösta.

Författarna menar också att forskning inom området har tydliga brister när det gäller att definiera vad ett framgångsrikt projekt är och att dessa brister i sig leder till att man försummar organisatoriska frågor. Vidare hävdar man i artikeln att fördelarna med användarmedverkan är beroende av vilka typer av användare det är frågan om och hur organisationen är uppbyggd.

Införandet av datorer innebär inte bara förändringar av själva arbetet, ibland leder det dessutom till fundamentala organisatoriska förändringar. För att förstå vilket inflytande datorer har måste man först förstå hur implementeringsprocessen styrs. Tyvärr så är relationen mellan användarmedverkan och lyckat resultat i systemutveckling inte speciellt väl dokumenterat i empiriska undersökningar. Tydliga samband är sällsynta och ibland blir resultaten till och med det motsatta. En förklaring till detta kan vara att fördelarna med användarmedverkan är beroende av andra variabler. Nyare forskning har visat att både teknologiska, personliga och organisatoriska förutsättningar kan vara av vikt.

I ett historiskt perspektiv har utvecklingen av datorsystem präglats av satsningar på att lösa hårdvaruproblem och senare även att lösa mjukvaruproblem och vi är nu i en fas då vi ägnar oss mycket åt användarrelaterade problem.

Användare och deras organisationer förändras också. Även om enskilda användare skiljer sig åt vad gäller arbete, utbildning, ålder mm så har de, generellt sett, blivit mer kunniga och oberoende. Allt oftare tas impementeringsbeslut på en lägre nivå i decentraliserade organisationer. Användare domineras inte längre av motstånd mot förändringar utan de är allt oftare själva de som driver fram förändringarna. Författarna anser på det hela taget att informationsteknologi inte längre skapar de konflikter som denna brukade göra. De tekniska frågorna har kommit i skymundan i samband med användarmedverkan. Vi kan i stället i framtiden förvänta oss en fokusering på organisatoriska aspekter.

Författarna har inte själva gjort någon empirisk undersökning utan man har tittat på resultaten av en undersökning som genomfördes 1988 i Danmark där syftet var att utröna vilken inverkan datoriseringen hade haft inom den kommunala administrationen. Enkäterna skickades till tio olika yrkesgrupper (inte bara direkta användare). Av resultaten av undersökningen drog man slutsatsen att det bara fanns något direkt samband mellan användarmedverkan och tillfredsställelse med systemet när det gällde vissa yrkesgrupper.

Undersökningen visade också att nya system hade viss påverkan på effektiviteten men att förbättringar också kom av organisatoriska förändringar i samband med datoriseringen.

Systemaspekter – Detta är de mest fysiska aspekterna, de som är lättast att greppa. Exempel är hårdvara.

Aspekter på systemunderhåll – Den mjukvaran som är till för att stötta användarna. Organisatoriska aspekter – Det stöd till användarna som utgörs av både den formella och den informella organisationen.

Funktionsaspekter – Detta kan gälla reglering av administrativa procedurer.

Författarna anser att teknologin, användarna och organisationerna har förändrats så mycket att de traditionella metoderna är förlegade. Anpassning av organisationen bör komma med på dagordningen när man arbetar med användarmedverkan. Forskare får inte fortsätta ignorera en viktig punkt: Vilka frågor är det man egentligen diskuterar under systemutvecklingsprocessen?

Ärligt talat så har jag lite svårt att se hur denna tankegång skall kunna förverkligas utanför skolans väggar. Vilken företagsledning vill se systemutvecklare och användare "modellera" med organisationen? Man skall nog aldrig glömma att företagens mål inte är att främja användarmedverkan utan oftast är att överleva och att växa. Bara genom att övertyga ledningen om att användarmedverkan på lång sikt främjar deras mål kan man få gehör för detta synsätt.

Författarna till kapitel 10 i boken anser att organisatoriska problem bör avklaras innan utvecklingsarbetet påbörjas vilket stämmer ganska bra överens med vad artikelförfattarna menar, med den skillnaden att artikelförfattarna inte anser att de organisatoriska frågorna bör komma först på dagordningen. Det är fortfarande systemfrågorna som är det primära.

User Participation and Democracy

Tidskrift: Scandinavian Journal of Information Systems 1994 Nr7

De skandinaviska forskningsprojekten vad gäller systemutveckling har traditionellt sett lagt en stark betoning på användarmedverkan som en strategi för att öka arbetsplatsdemokratin. Artikeln analyserar några av dessa projekt med avseende på dessa mål. Författarna gör gällande att det har skett en utveckling från Politik till Etik när det gäller forskning på systemutveckling och att den politiska dimensionen bör återinföras.

Man brukar ange tre skäl för användarmedverkan:

• För att öka kunskapen om de system som byggs,
• För att användarna skall få realistiska förväntningar och reducera motstånd mot förändringar, och
• För att öka arbetsplatsdemokratin genom att folk får vara delaktiga i de beslut som troligen kommer att påverka deras arbete.

De två första skälen är ganska jordnära och återfinns ofta i de olika systemutvecklingsansatserna. Det tredje skälet är mer kulturellt och politiskt vinklade och har sitt ursprung i lagstiftning och politisk litteratur. Många skandinaviska forskningsprojekt i systemutveckling har, under de senaste årtiondena, anslutit sig till det tredje skälet.

Författarna vill med artikeln gå in i debatten med en annan infallsvinkel: Man vill diskutera de underliggande idéerna i denna forskning hellre än de praktiska resultat genom att se på hur användarmedverkan i systemutveckling kan bidra till arbetsplatsdemokratin.

En av de många skandinaviska forskningsansatserna där användarmedverkan har varit dominerande är: Collective Resource approach. Denna ansats siktar på demokrati och "färdighet" för användarna genom att använda fackföreningen (kollektivet) som en strategi för att uppnå detta. Artikeln följer två olika förgreningar inom Collective Resource approach som till slut har blivit ganska olika varandra trots att man delade samma utgångspunkt. Den ena förgreningen fokuserade på den kvalificerade arbetaren medan den andra var mer inriktad på organisationen.

Den socio-tekniska skolan har, enligt författarna, en harmonisyn medan Collective Resource approach har en konfliktsyn. Den socio-tekniska skolan menar bl a att anställda och företagsledning har ett gemensamt intresse av att utveckla användbara datorsystem, man talar om hela organisationen och betoningen ligger på att hitta en balans mellan olika intressen. Collective Resource approach däremot betonar att det finns en inneboende konflikt mellan anställda och företagsledning och att det är forskarens uppgift att stödja den svagare parten. Författarna menar dock att det i praktiken inte är någon skillnad mellan dessa ytterligheter. När det kommer till kritan så måste samarbete till. Det är mycket svårt att introducera ny teknik utan ledningens samtycke.

De tidiga projekten i facklig regi bidrog till lagar och överenskommelser som fortfarande reglerar införandet av datorer i arbetslivet. Demokratin stärktes alltså genom institutionerna. De senare projekten har däremot lämnat dessa aspekter över till de enskilda systemutvecklarna. Författarna kallar detta för en utveckling från "politiska systemutvecklare" till "etiska systemutvecklare". Den politiska systemutvecklaren är befriaren som ger den svagare parten möjlighet att öka sin makt genom att öka sin kunskap. Den etiska systemutvecklaren är ansvarig inför sin egen etiska kodex. Författarna ser gärna en tillbakagång till den "politiska systemutvecklaren".

Den skandinaviska forskningen på systemutveckling beskriver flera vägar att arbeta för demokrati. De projekt som beskrivs i artikeln visar på fyra nivåer av inflytande:

• Arbetssituationsnivån – På denna nivån är användandet av teknik beroende av arbetsuppgifternas natur. Användarna kan påverka genom att delta i utvecklingsprojekt eller genom val av applikationer.
• Den organisatoriska nivån – På denna nivån är användandet av teknik beroende av hur olika aktiviteter är koordinerade och integrerade i organisationen. För att påverka den egna arbetssituationen måste den anställda påverka hela organisationen. Användarens påverkan på teknologin är därför mer indirekt på denna nivån.
• Den inter-organisatoriska nivån – På denna nivån är användandet av teknik beroende av relationerna mellan organisationen och dess omgivning. Användarna kan påverka genom att bilda nätverk eller genom t ex fackliga organisationer.
• Den samhälleliga nivån – Denna nivån omfattar lagar och bestämmelser för samhället (och arbetslivet). För att påverka teknologin här krävs att man lagstiftar.

Miljön för systemutveckling förändras ständigt. Teknologin utvecklas. Samtidigt har fackföreningarna förlorat mycket av det inflytande de tidigare hade. Nya former av organisationer växer fram t ex virtuella organisationer som är tillfälliga, anställda arbetar hemma. Den stora utmaningen för framtida forskning är att bidra till demokratin i denna miljön. För att uppnå dessa mål är det inte säkert att användarmedverkan är det medel som är det mest effektiva.

Författarna till boken "Design at Work" menar själva att de borde ha tagit upp demokratibegreppet mer. Jag håller med dom. Var egentligen UTOPIA så demokratiskt om man tänker efter? Projektet ledde till att en hel yrkeskategori försvann, nämligen de som renskrev på dator det som skribenter lämnade in. Detta visar, tycker jag, att graden av demokratisering är beroende av på vilken nivå man tittar.

Användarmedverkan är en viktig del av systemeringsarbetet. Även om det inte finns några empiriska studier som säger att detta är den enda vägen till ett lyckat resultat så är de positiva effekterna så viktiga att man ej kan bortse från dom. Problemet för oss i Skandinavien är att vi är så "förblindade" i vår syn på användarmedverkan. Att vi nöjer oss med att användarna är med. Vi kanske borde tala mer om hur dom är med. Ett sätt att göra systemeringsarbetet mer "användarvänligt" är att frångå de ibland ganska komplicerade diagrammen och istället använda sig av beskrivningstekniker som ligger närmare användarnas vardag. Problemet med detta är dock att de blir otympliga i större sammanhang. Organisationerna är dock ofta mindre och flexiblare idag jämfört med hur det såg ut för några år sedan och denna utveckling fortsätter nog.

Det finns också demokratiska aspekter att ta hänsyn till. Dagens användare förväntar sig nog mer att få vara delaktiga i processen än vad de gjorde på 60-talet. Tyvärr så är systemerarens ansvar väldigt stort när det gäller denna biten. De tankegångar som läggs fram i artikeln "User Participation and Democracy" verkar vettiga: att graden av demokrati är beroende av hur mycket helhetssyn man har i arbetet. Alltså att det som på den "låga" nivån verkar väldigt demokratiskt ser annorlunda ut om man ser det i ett större perspektiv.

Att även involvera organisatoriska frågor vid systemeringsarbetet är ett sätt att undvika att fastna i de teknologiska problemen. Detta bygger visserligen på att ledningen är villig att även diskutera sådana frågor. Att övertyga ledningen om att systemeringsarbetet ändå kommer att leda till organisatoriska (formella eller informella) förändringar är ett sätt som borde fungera. Även här är den enskilda systemutvecklarens ansvar stort, kanske för stort. Det är kanske dags att gå tillbaka till ett mer politiskt tillvägagångssätt vid systemeringsarbete, dvs att de fackliga institutionerna borde vara mer involverade.

Clausen, Hasse, 1994, Designing Computer Systems from a Human Perspective, Scandinavian Journal of Information Systems, 6(2), 43-58.

Nielsen, Jørn, F. Relsted, Niels, J, 1994, A new Agenda for User Participation, Scandinavian Journal of Information Systems, 3-18.

Bjerknes, Gro. Bratteteig, Tone, 1995, User Participation and Democracy, Scandinavian Journal of Information Systems, 7 (1), 73-98.

Greenbaum, Joan. Kyng, Morten, 1991, Design at Work, Lawerence Erlbaum Associates, Publishers, Hillsdale New Jersey.